看到這個（gè）標題，你也許會以為我要闡述對機床用戶（hù）“24小時服務“的重要性。但實際上，筆者今天（tiān）想跟大家聊的（de），恰恰是這種“24小時服務”承諾的不可（kě）行性。

  
      先來分（fèn）享一個真實的案例（lì）。

  
      美國（guó）Tormach公司是一家專門生（shēng）產小車（chē）床（chuáng）的企（qǐ）業，賣給本國（guó）的DIY用戶（發達國家很多個人都會熱衷於在家庭地（dì）下室自己動（dòng）手做一些（xiē）機加工產品，所以小而便宜的車床（chuáng）銷路很好（hǎo）），而這家公司的小車床和附件都是在中國生產組裝，他們隻負（fù）責銷售和服務。銷售方麵，Tormach會非常詳細地（dì）向它的美國用戶介紹產品，連怎樣吊裝，怎樣放到地下室，離牆壁幾（jǐ）厘（lí）米都會細致地跟客戶講明白。這樣做，也是最大程度地（dì）來保證後期機床使用少出問題。

   
      而一旦真有問題，Tormach也不會（huì）提供“24小時服務”。他們的服務理念是:如果這台機床你不（bú）會用或者出（chū）現問（wèn）題，打（dǎ）電話（huà）我會（huì）給你隨時解（jiě）答，配件也會給你及時郵寄，但是我們（men）服務人員不可能隨叫隨到（dào）。要知道，在美（měi）國這樣的發達國家，服務工程師一天的費用接近1000美元，而Tormach公司的一台小車（chē）床售價隻不過是6800美元。

   
      所以你看，對於一些規（guī）模偏小的機床廠家，尤其是民營小企（qǐ），我們沒有必要，也不可能做出“24小時服務”的承諾。誠然，像沈陽機（jī）床全國有近20家4S店（diàn），哈斯機床的HFO(哈斯數控機床專賣店)也超過了20家，他們有著遍布全國的服務體係，可以做出這樣豪邁的（de）承諾。但是在人力資源越來越昂貴的今天，我們是不是（shì）該對服務成本的認識更深刻（kè）一些呢？

  
      當然，筆者的意思絕不是讓機（jī）床廠家對用戶敷衍了事，而是希望大（dà）家向Tormach公司學習，在銷售階段就打下良好的（de）基礎。看看我們200萬一台的加（jiā）工中心，說明書往往隻有薄薄幾頁，而Tormach的操作手冊就會（huì）像教材一樣非常非（fēi）常詳細。此外，如果在銷售時廠家做一個具有可（kě）操作性的維修指南的手（shǒu）冊，便於（yú）用戶自行診斷，也（yě）會（huì）降低很多後期上（shàng）門服務的幾率。

   
      特別提一句，與筆者分享Tormach這件事情的是哈爾濱先鋒機電技術開發有限公司的總（zǒng）經理孫柏春，這（zhè）是一家做機床測頭的小型民營企業，但他們（men）走得一（yī）直是高端的路線（xiàn），瞄準的是馬波斯、海德漢、海克斯康等知名外企。也因（yīn）為性價比（bǐ）高的產品，贏得了Tormach等公司的青睞。在2008和2012這兩個機（jī）床行（háng）業年景不好的時間段，哈爾濱先鋒機電都保持了10%的增長。孫柏春對筆者說，取得這樣的（de）成績，一是靠研發，另（lìng）一個正是對服務有了清晰的認識。