看到這個標（biāo）題，你也許會以（yǐ）為我要闡述（shù）對機床用戶“24小時服務“的重要性（xìng）。但實際上，筆者今天想跟大家聊的，恰恰是這（zhè）種“24小時（shí）服務”承諾的不可行性。

  
      先（xiān）來分享一個真實的案例。

  
      美國Tormach公司（sī）是一家專門生產小車床的企業，賣給本國的DIY用戶（發達國家很多個人都（dōu）會熱（rè）衷於在家庭（tíng）地下室（shì）自己動手做一些（xiē）機（jī）加工產品（pǐn），所以小而便宜的車床銷（xiāo）路很好），而這家公司的小車（chē）床和附（fù）件（jiàn）都是在中國（guó）生產（chǎn）組裝，他們隻負責銷售和服務。銷售方麵（miàn），Tormach會非常詳細地向它的美國用戶介紹產品，連怎樣吊裝，怎樣放到地下（xià）室，離牆壁幾厘米都會（huì）細致（zhì）地跟客戶（hù）講（jiǎng）明白（bái）。這樣做，也是最大程度（dù）地來保證後期機床使用少出問題。

   
      而（ér）一旦真有問（wèn）題，Tormach也不會提供“24小時服務（wù）”。他們的服務理念是:如果這台機床你不會用或者出現問題，打電話我會給你隨時解答，配件也會給你及時郵寄，但是我們服務人員不可能（néng）隨叫隨到。要知道，在美（měi）國這樣的（de）發達國家，服務工程師一天的費用接近1000美元（yuán），而Tormach公司的一台小車床售價隻不（bú）過是6800美元。

   
      所以你看，對於一些規模偏小的機床廠家（jiā），尤其是民營小企，我們沒有必要，也不可能做出“24小時服務”的承（chéng）諾。誠然，像沈陽機床（chuáng）全國有近20家4S店，哈斯機床的HFO(哈斯數控機床專賣店)也超過了20家，他們（men）有著遍布全國的服務體係，可以（yǐ）做出這樣豪邁的承諾（nuò）。但是在人力資源越來越昂貴的今天，我們是不（bú）是該對服務成本的認識更深刻一些呢？

  
      當然，筆者的意（yì）思絕不是（shì）讓機床廠家對用戶敷衍了事（shì），而是希（xī）望大家向Tormach公司學習，在銷售階段就（jiù）打下良（liáng）好的基（jī）礎。看看（kàn）我們200萬一台的加工中心，說明書（shū）往往隻有薄薄幾頁，而Tormach的操作手冊就會像教材一樣非常非常詳細。此外，如果在銷售時廠家（jiā）做一個具有可操作性的維修指南的手冊，便於用戶自行診（zhěn）斷（duàn），也會降低很多後期上門服務的幾率。

   
      特別（bié）提一句，與筆者分享Tormach這件事（shì）情的是哈爾濱（bīn）先鋒機電（diàn）技術（shù）開發有限公司的總經理孫柏春，這是一家做機床（chuáng）測頭（tóu）的小型民營（yíng）企業（yè），但他們走得一直是高端的路線，瞄準的是馬（mǎ）波斯、海德漢、海克斯（sī）康等知名外企。也因為性價比（bǐ）高（gāo）的產品，贏得了Tormach等（děng）公司的青睞。在2008和2012這（zhè）兩個機床行業年景不好的時間段，哈爾（ěr）濱先鋒機電（diàn）都保持（chí）了10%的增長。孫柏春對筆者說，取得這樣的成（chéng）績，一（yī）是靠研發，另一個正是對服務有了清晰的認識。