汽車後（hòu）市場，即（jí）汽車銷售以後圍繞其使用過程中（zhōng）的各種服務，它涵蓋了消費者買車（chē）後（hòu）所需要的一切服務。在（zài）整個汽車產業鏈上，後市場產生的（de）利（lì）潤至少要超過前市（shì）場（chǎng）一倍以上（shàng）。從銷售（shòu）利（lì）潤（rùn）看，國外成熟汽車市場中，50%至60%的（de）利潤是在服務領域中產生的（de）。

      隨著汽車市場的發展，我國汽車產業正（zhèng）逐步實現產業整合和重新布局，汽車（chē）產業價值鏈的（de）分布亦將（jiāng）逐漸轉向產（chǎn）品質量和（hé）售後服務。我國汽車（chē）後市場的前景備受國內外矚目，蘊含（hán）著巨大的發展空（kōng）間。有專家指（zhǐ）出，按照（zhào）目前我國汽車服務占12%的比例計算，如果以成熟汽車市場中服務所占的比例為參照，再結合汽車金融、租賃等服務還相當薄弱等情況，汽車售後服務在現有12%的市場份額基礎上還有近10個百分點的上升空間。

      數據顯示，目（mù）前全國汽車保有量已突（tū）破3500萬輛，其中私家車突破1800萬輛，私（sī）家車主正逐漸成為主要消費群體（tǐ），這對汽車後市場乃至整個汽車產業都將產生深遠影響。一般情況（kuàng）下，汽車售後服務市場（chǎng）在（zài）車（chē）輛使用4-9年之間是最大的，因此國外汽車業界普（pǔ）遍認為，從2008年開始，中國汽車後服務市場將經曆較高（gāo）的增長，到2010年市場規模將達3000億元以上，汽車後市場將迎來發展高峰，也將為汽車（chē）行業的（de）進一步發展起來重要（yào）的作用（yòng）。

企業生（shēng）存關（guān）鍵看服務

      隨著汽車銷量的（de）增加，汽車服務成為全社會最關心的問題之一。行（háng）業和企業對社會貢獻的大小以及消費者能得（dé）到多少利益，將（jiāng）成（chéng）為衡量汽車行業健康發展的標準（zhǔn）。未來中國（guó）汽車行業發展的重點，就是為（wéi）社會提供更優質服務，滿足消費者日益增長的消費需求。北京大學經濟學院薛旭曾為多家（jiā）知（zhī）名企業提供谘詢，他（tā）認為，像汽車這樣的（de）大宗耐（nài）用消費品，消費者對其服務的需（xū）要伴隨產品整個使用過程，買後需要定期維護、修理。隻有提供良好的服務，才能與客戶建立長期穩固、互惠互利的良好關（guān）係。因此服務不（bú）僅僅是服務，也是營銷。 對於汽車廠家來說，提供好的服務能夠提升自己品牌的（de）價值。對於經銷商來說，好的（de）服務（wù）是打造（zào）自己品牌的主要手段（duàn），也是盈利的主要來源。“硬件環境是一方麵，不斷提升服務標準，創造性地為客（kè）戶提供舒心、放心、省心的服務才是吸引人的法寶之一。”

      作為國內公交車、皮卡、SUV的主要生產企（qǐ）業（yè），黃海汽車非常（cháng）重視售後服務，他們的理（lǐ）念是“服務車的目的是服務（wù）人”，服務的最高層次是讓客戶得到滿（mǎn）足。他們認為，維修速度是客戶最看重的，要讓（ràng）客戶獲得最大限度的滿足，就要從反映速度上做（zuò）文章，配件供應是關（guān）鍵環節。他（tā）們在全國建立了9大配件中心，以滿足全國100多家經銷（xiāo）商和380多家維修站的需求，實現了配件就（jiù）地供應，縮（suō）短了維修時間。憑借產品的出色性能和（hé）高水平的服務，黃海汽車在為中央電視台（tái）轉播奧運聖火登頂珠峰活動的指（zhǐ）定用車。長豐集團完善售後服務（wù），全麵提升品牌價（jià）值，在全國範圍內采（cǎi）取渠道改（gǎi）革（gé）建設、完善服（fú）務體係、提高（gāo）備件質量等售後服務，保證售後服（fú）務質量。在5月12日汶川大地震發生後，迅速反應，在積極籌備捐助事宜的同時，要求災區周圍（wéi）城市各銷售和維修網點24小時（shí）備戰，滿足部隊等抗震救災車的技術維修與服務需求。

把握市場（chǎng）關鍵看客戶

      “你給客戶提供方（fāng）便、實惠的服務，他才會相（xiàng）信你，以至（zhì）依靠你，也隻有這樣（yàng）才能贏得市場。”業內（nèi）專家賈（jiǎ）新光認為，汽車（chē）專業服務是一個長期的過程，服務質量的好壞決定了（le）客戶（hù）的滿意程度，從某種程度而言，服務已經成為吸引消費者的重（chóng）要因素。一旦增值服務被很（hěn）好地完成，也（yě）就意味著下一次營銷的開始，意（yì）味著二次購買潛力；同時也（yě）相（xiàng）當於一種企業廣告，為企業贏得信（xìn）譽和口碑（bēi）的重要手段。

   
      汽車流通業專家且小鋼表示，國內車市正在從“賣車”向“賣服務”轉型，不少廠商的（de）職能已經從以製造（zào）為中心轉變（biàn）為以服務為中心，進入了“後市場時代”，將來用（yòng）戶的忠誠度就是靠服（fú）務來體現，掌握了客戶，同時也就把握了市場。其實不管出什（shí）麽牌，隻要從用戶的角度出發，真誠地為他們（men）服（fú）務，就會贏得他們的信任，就會主動（dòng）請經銷商做他們的車“管家”。

      上海依維柯紅岩明確2008年（nián）以“優質服務贏得客戶”為（wéi）本年度服務工作目標。他們開展的客戶關（guān）懷活動，包（bāo）括健康體檢、贈送配件及養護知識谘詢等，改變了服務方式（shì），提高了服務質量，而且在（zài）短短一個月（yuè）內為公司實現配件銷售100多萬元，促（cù）進整車銷售近300輛，還達成百餘輛整車銷售意向（xiàng）。一汽錫柴在國Ⅲ排放標準開始在全國範圍內實施對用戶（hù）作出承諾：不僅讓用戶對錫柴國Ⅲ機的性能和質（zhì）量感到滿意，更要全方位提升服務等級（jí），為（wéi）用戶（hù）提供“一對一全程嗬護”的“保姆（mǔ）式”服務，全麵提升服務等級，不僅為主機廠的售後服務提供了有力支持（chí），而且為用戶帶來了方便和實惠，有效保證了國Ⅲ機器的正常使用，促進了錫柴產品（pǐn）的市場開（kāi）拓。湖南江濱活塞公司十分注重售後服務，每年組織幾次“服務行動”，由公司領導牽頭，帶領公司營銷服務人員走訪全國各營銷網（wǎng）點和客戶，收集顧客反饋信息並及時解決（jué）問題，提高（gāo）顧客滿意度，為公司的市場擴展和品牌推廣起到很好的推動作（zuò）用。

     “2010年我國汽車擁有量將達5000萬輛以上（shàng），巨大的（de）汽車銷售市場為汽車後市場帶來發展機遇，使得後市場企（qǐ）業（yè）的服務層（céng）次也需不斷升級，無論從硬件還是軟件，都應添置更多更齊全（quán）的保修（xiū）設備提高服務層次和質量。”企業一定要（yào）注重專業技術人員隊伍的擴大和技術水平的進一步提升，並（bìng）增強服（fú）務理念，強化企業服務文化係統的打造，注重員工服務質量的細節培養（yǎng）。同時，有關部門也應提高企業準入門檻，在“量”與“質”發生矛盾時能向後者傾斜。汽車銷售體係的選擇將對後市場發展（zhǎn）起到關鍵作用，建立起以生產廠家為（wéi）主導的銷售體係（xì），使廠家、經銷（xiāo）商（shāng）和售後服務企業成為利益（yì）共同體，選擇恰當的汽車銷（xiāo）售模式，有利於（yú）發揮集團采（cǎi）購（gòu）優勢的（de）連鎖經營（yíng）模式等，都是促進汽車後市場發展的有利手段。

      由中國汽車報社主（zhǔ）辦的2008年度中國汽車（chē）服務（wù）品牌星級評選拉活動，以“推廣服務品牌意識、傳播現代服務理念、展（zhǎn）示汽車服務質量”為（wéi）宗旨，引起了廣大汽車行業對“服務”的重視，真正意識到服務對於汽車品牌的影（yǐng）響，許多國內知名的汽車企業都開展了各種各樣的服務（wù）措施，用服務推廣自我品牌。如：吉利推出（chū）“四大服（fú）務措施（shī）”、長城將“全心關（guān）懷”落到實處、上海冠（guàn）鬆“星級微笑服務暖人心”、北京奔馳（chí）“關愛隨行”保障用戶出行等（děng）等（děng）。隨著這次（cì）活動的推廣深入，汽車企（qǐ）業對汽車後市場的發展越來越重視，我們（men）相信，當汽車後市（shì）場規範到一定規模後也必將推動汽車行業進一步做大做強。